（一）服務(wù)規範

接、送（機）站接待服務(wù)規範

    （1）會務(wù)人員要求統一着裝(zhuāng)，着裝(zhuāng)整潔，化淡妝，提前30分(fēn)鍾抵達迎接地點。

    （2）詳細閱讀接站安(ān)排表；了解與會人員的情況，包括姓名(míng)、性别、年齡、身份、職務(wù)、民(mín)族、宗教信仰、生活習俗、健康狀況、所代表的組織機構等基本情況。

    （3）在機場顯示屏查對航班抵達信息，到達廳分(fēn)W（W1、W2、W3）和E（E1、E2、E3）各三個出口，接機人員必須先在機場大屏幕上查到應接航班的到達出口。提前通知接機司機做好用(yòng)車(chē)準備，溝通好接站時間、人數，等客地點。

    （4）在對應出站口舉接站牌禮貌站立、思想集中(zhōng)，精(jīng)神飽滿地恭候客人光臨；按照迎送規格：對于邀請的VIP、嘉賓和重要發言人，在參加迎送的主要領導與主賓握手之後獻上鮮花(huā)。禁忌用(yòng)菊花(huā)、杜鵑花(huā)、石竹花(huā)和黃色的花(huā)朵。

    （5）客人到來，要面帶微笑，主動相迎，熱情問好，以禮相待。（根據情況用(yòng)敬語：您好！早上好！晚上好！請上車(chē)！）主動打開車(chē)門，同時用(yòng)手擋住車(chē)門上框，避免碰傷客人的頭（小(xiǎo)車(chē)），引領客人上車(chē)；

    （6）客人攜帶行李，應主動幫助客人提拿(ná)物(wù)品，搬裝(zhuāng)行李。

    （7）送客人至酒店(diàn)（機場）路途程中(zhōng)，跟車(chē)人員需作(zuò)自我介紹及沿途講解；

    （8）如需接航班及人數較多(duō)，先到的客人需等候時，接機人員應禮貌、耐心的向客人說明情況，以便得到客人的諒解；

    （9）客人離車(chē)前，要提醒客人帶齊物(wù)品，客人下車(chē)後應立即檢查車(chē)内有(yǒu)無遺留物(wù)品，如發現有(yǒu)物(wù)品留在車(chē)上，要迅速設法歸還失主。

    （10）送機（站）需詳細閱讀送機（站）安(ān)排表，主要了解與會人員的航班起飛日期、時間、航班号，火車(chē)車(chē)次，人數、聯系方式及離開酒店(diàn)出發時間；工(gōng)作(zuò)人員提前1小(xiǎo)時到酒店(diàn)大堂清點人數，調配交通車(chē)輛。應電(diàn)話聯系提醒客人，以免贻誤航班；

    （11）送機人員沿途應緻歡送辭，将客人送至機場出發廳入口。

    （12）與會領導、特邀嘉賓等身份較高者應當由會議主辦(bàn)方領導親自到機場或車(chē)站送行。

會議登記、簽到接待服務(wù)規範

    （1）會務(wù)人員于會議簽到當天提前兩小(xiǎo)時到會議酒店(diàn)做會議準備工(gōng)作(zuò)。要求統一着裝(zhuāng)，着裝(zhuāng)整潔，化淡妝。

    （2）準備好會議用(yòng)品：電(diàn)腦、打印機、A4紙、計算器、點鈔機、剪刀(dāo)、紙筆(bǐ)等文(wén)具(jù)。

    （3）聯系酒店(diàn)本次會議的負責人并落實當天所需房間數量、辦(bàn)理(lǐ)住房手續、領取房卡、餐券、免費停車(chē)證等。交一份會議日程安(ān)排給酒店(diàn)負責人。

    （4）與酒店(diàn)前台落實早、午叫醒服務(wù)時間。

    （5）客人抵達酒店(diàn)，負責引導的工(gōng)作(zuò)人員在大堂門口同主辦(bàn)單位接待人員歡迎與會人員、迎接并引領客人至會議接待處（簽到台）。

    （6）與會人員來到報到處，要面帶微笑，主動相迎，熱情問候；指引填寫登記表--簽到—開票--收費（做好找零準備）--發放會議資料-發放會議各種票證、等根據分(fēn)房表發放房卡。

    （7）客人較多(duō)時，辦(bàn)理(lǐ)手續有(yǒu)序進行，做到辦(bàn)理(lǐ)一個，接待另一個，招呼後一個，并請客人稍等，不能(néng)冷落了客人；

    （8）驗看客人簽名(míng)、需客人幫助時，要注意使用(yòng)禮貌用(yòng)語“請問、對不起、請稍等、謝(xiè)謝(xiè)等”； 

    （9）接受客人咨詢時，注意目光的視角及認真傾聽。回答(dá)客人的詢問，做到百問不厭，有(yǒu)問必答(dá)，多(duō)人詢問時，應先問先答(dá)，急問快答(dá)。對個别過分(fēn)挑剔的客人，堅持以誠相待。

    （10）重要領導人或VIP貴賓房卡裝(zhuāng)信封内，信封标注客人、姓名(míng)、樓區(qū)、樓層、房間号。

    （11）引導人員指引電(diàn)梯口方向，特殊嘉賓或重要領導人，須引領客人至電(diàn)梯口，按電(diàn)梯，微笑示意客人進電(diàn)梯後離開。

    （12）根據與會人員登記表整理(lǐ)與會者通訊錄。與會者通訊錄便于與會者查找同事、老友，結識同行業的新(xīn)朋友，也便于以後聯系及交往。

    （13）根據會議登記表調整會議座位座次安(ān)排表、宴會安(ān)排表、送機（站）表、會後考察登記表、與會人員住宿名(míng)單表等。

住宿接待服務(wù)規範

    （1）安(ān)排房間時，要考慮房間的布局是否集中(zhōng)

    （2）與會者的身份高低不同，安(ān)排房間時，有(yǒu)必要做到有(yǒu)所區(qū)别。協同會議主辦(bàn)方安(ān)排房間。

    （3）與會者中(zhōng)老、弱、病、殘人士，應盡量安(ān)排在會議底層或離服務(wù)台近的房間

    （4）會議主要嘉賓的陪同或随行人員的房間，應安(ān)排在會議主要嘉賓的房間附近，最好在隔壁或者對面，以方便照顧。

    （5）會議接待人員的休息室應安(ān)排在離樓層入口或電(diàn)梯口較近的地方，并有(yǒu)醒目的标志(zhì)，方便與會人員聯絡和尋找。

    （6）自費與會者對房間有(yǒu)特殊的要求，也應當盡量予以滿足。

    （7）有(yǒu)外國(guó)友人參加的會議，應該按照國(guó)際慣例一人住一間房。

    （8）為(wèi)會議的貴賓預留出條件優越的房間。

    （9）安(ān)排房間時，盡量把先抵達，或者準備同時離開會場的人員房間集中(zhōng)安(ān)排，這樣既方便管理(lǐ)，還可(kě)以協調周轉房間，節省費用(yòng)。

    （10）與會者的住房表要按一定的順序排列，在名(míng)字後面寫上房間号碼。另一種是按照房間号碼順序排列的住房表，在每個房間号碼後面寫上與會者的姓名(míng)。

    （11）如果會議注冊費中(zhōng)不包含住宿費，那麽必須要求與會者事先繳付一定的押金，以免會後收不到會議住宿費而造成損失。

餐飲接待服務(wù)規範

    （1）根據會議報到登記表統計就餐人數，提前4小(xiǎo)時通知酒店(diàn)餐飲部做好備餐準備。

    （2）根據就餐标準、規格和确定的菜譜。就餐标準根據預算分(fēn)解為(wèi)早餐、中(zhōng)餐、晚餐的具(jù)體(tǐ)支出。菜譜的确定要考慮就餐标準，應在經費預算内。

    （3） 落實自助餐、圍餐的擺放形式，西式自助餐取餐台一般是環形、長(cháng)方形。不固定座位，自行取食進餐，适合不同口味。中(zhōng)式圍餐一般是圓桌型，設主桌。主桌可(kě)以是一圍也可(kě)以是二圍，人數一般是12人-18人。   

    （4）主桌需要擺設鮮花(huā)、座位人名(míng)牌。主桌在餐巾花(huā)、圍裙、餐具(jù)的布置應區(qū)别餘其他(tā)桌。正式宴會通常要挂橫幅，有(yǒu)時還配以标語，内容可(kě)以根據宴會的主題來拟定。

    （5）提前1小(xiǎo)時檢查餐廳餐台布置、主席台座位牌、台卡；調試燈光、空調、音樂、宴會緻辭所需的話筒。

    （6）落實用(yòng)餐所需酒水、飲料對應的杯具(jù)擺放（水杯、紅酒杯、白酒杯等）。

    （7）發放就餐憑證，做好每餐的用(yòng)餐人數和酒水的登記；就餐憑證一般有(yǒu)兩種：印刷專門的會議就餐券，在與會人員報到時與會議資料一起發放，每次就餐時收回；另一種是憑會議證件進入餐廳就餐。

    （8）确認、落實次日的用(yòng)餐人數或用(yòng)餐标準；

    （9）有(yǒu)特殊飲食習慣的與會人員要另外安(ān)排，盡可(kě)能(néng)滿足少數名(míng)族（如穆斯林）或者素食者的飲食需求。

 安(ān)排返離、清理(lǐ)現場服務(wù)規範

（二）應急預案

會議中(zhōng)意外情況的預案

    意外情況是指會議進行中(zhōng)，突然停電(diàn)、信号中(zhōng)斷等。

     1、防止意外停電(diàn)：

    一是同等條件下，優先選擇具(jù)有(yǒu)雙回電(diàn)路的會場；二是大型會議或用(yòng)電(diàn)負荷較大的會議召開之前通知、監督會場負責小(xiǎo)組進行線(xiàn)路檢修；三是提前通知供電(diàn)公(gōng)司做好保電(diàn)工(gōng)作(zuò)；四是準備好應急燈、應急音響等；五是如因長(cháng)時間無法恢複供電(diàn)導緻會議中(zhōng)止，提前安(ān)排足夠多(duō)的引導人員，确保與會人員有(yǒu)序離開。

    在需要用(yòng)到電(diàn)視、電(diàn)話号的會議中(zhōng)，避免信号突然中(zhōng)斷，一是要求有(yǒu)關負責人做好例行性檢查；二是線(xiàn)路複雜時，必須要請專家現場指導布線(xiàn)；三是檢查完好的電(diàn)視設備、電(diàn)線(xiàn)光纜等，會議召開前要有(yǒu)專人看管，反複調試，在明顯處張貼标識，防止誤撞、誤扯等。

    2、處理(lǐ)設備損壞的預案：

    音響設備的預案，一是在會議召開前反複調試，達到最佳效果；二是在有(yǒu)線(xiàn)話筒使用(yòng)正常的情況下，再準備好兩隻無線(xiàn)話筒；三是準備好兩種樂曲播放器和兩套相對應的音樂載體(tǐ)。

    照明設備的預案，一是主席台照明設備的燈管提前三分(fēn)之一的壽命時進行更換；二是在會前注意觀察燈光有(yǒu)無晃抖、昏黃的現象；三是在會議中(zhōng)如果主席台主燈光熄滅，采取加強側燈光或者熄滅對應位置的主燈光進行補救；會議結束後，及時檢修、更換燈具(jù)。

    桌椅設備的預案，一是在會議召開前，檢查主席台上的桌椅是否牢靠，桌布是否幹淨；二是多(duō)準備幾套桌椅放在會場附

近，以防備用(yòng)。

    3、處理(lǐ)安(ān)全隐患的預案

    會場中(zhōng)的安(ān)全隐患主要是指因用(yòng)電(diàn)引發的火災和因地震等不可(kě)抗拒力引發的安(ān)全問題。因用(yòng)電(diàn)引發的火災的預案，一是及時檢修線(xiàn)路，防止線(xiàn)路老化；二是正确用(yòng)電(diàn)，持證上崗；三是會場周圍消防器械和消防設施齊全；四是遇到較大火情時，及時啓動消防、交警、治安(ān)、醫(yī)療聯動機制；四是快速疏導與會人員有(yǒu)序離開會場。

    因地震引發的安(ān)全問題，一是會務(wù)人員勸說與會人員沉着冷靜，切忽亂擠亂擁；二是躲避到桌椅下邊去；三是待地震過

後，指揮與會人員安(ān)全有(yǒu)序的離開。

    4、處理(lǐ)食品衛生的預案

    時間長(cháng)、人數多(duō)的會議要特别注意食品安(ān)全，要讓與會人員吃的幹淨，吃的衛生。一是預訂會場時叮囑餐廳準備新(xīn)鮮食材，避免提供容易引起腸胃不适的食物(wù)。二是如發生單個與會人員食品中(zhōng)毒，聯系醫(yī)療組進行診斷；如發生群體(tǐ)性食品中(zhōng)毒事件，立即啓動公(gōng)安(ān)、醫(yī)療、衛生聯動機制。

     5、處理(lǐ)氣候天氣異常的預案

     一是提前收集會議期間的天氣預報，如有(yǒu)雨雪(xuě)天氣應提前準備好雨具(jù)，氣溫過高過低時應通知做好防暑防寒工(gōng)作(zuò)，如預報有(yǒu)有(yǒu)氣候災害時建議更改路線(xiàn)或推遲會期。二是會議期間如遇惡劣天氣，以确保人身安(ān)全為(wèi)原則，做好相關服務(wù)工(gōng)作(zuò)。 

（三）執行團隊管理(lǐ)

常規執行團隊有(yǒu)以下幾項内容

    總指揮：負責對整個項目的全程統籌負責，處理(lǐ)重大問題，在現場起決策性的作(zuò)用(yòng)。總指揮可(kě)根據項目的規模劃分(fēn)出1-2個的副總指揮。

    策劃組：負責項目前期的策劃及現場的視覺效果。策劃組可(kě)根據項目要求分(fēn)為(wèi)：方案創作(zuò)、文(wén)稿撰寫、物(wù)料設計、物(wù)料制作(zuò)、現場布置、視覺效果等；

    儀式組：負責貴賓領導接待、對活動現場舉行的一些儀式環節進行把控，特别是政府類型的活動，對于政治性、嚴肅性、禮儀禮節的把控。儀式組可(kě)根據項目要求分(fēn)為(wèi)：禮儀組（接待、引領等）、簽到組、流程執行組、VIP接待組。

    工(gōng)程組：負責活動現場安(ān)裝(zhuāng)、搬運制作(zuò)、檢查補臨、撤場回收等；可(kě)根據項目要求分(fēn)為(wèi)：

    後勤組：後勤組主要是對項目前後期的所有(yǒu)涉及的項目進行安(ān)排及管理(lǐ)。可(kě)根據項目要求分(fēn)為(wèi)：住宿組、餐飲組、會場組、交通組、攝影攝像組。